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[2011 컨택센터 동향] 올한해 컨택센터 업계, 어떤일이 있었나?
2011.11.29 3729

[2011 컨택센터 동향] 올한해 컨택센터 업계, 어떤일이 있었나?

‘스마트’ 바람에 컨택센터 업무 변화, 상담사 수급 어려움은 여전

입력 2011.11.29  09:01:14 이지숙 기자 | ljs@newsprime.co.kr  

[프라임경제] 어느덧 연말이 훌쩍 앞으로 다가왔다. 2011년 또한 컨택센터 업계에 있어 다사다난한 한해였다. 스마트폰의 영향으로 사용자들의 컨택센터 이용패턴이 변화했으며 이에 따라 컨택센터 상담사들의 상담방식에도 변화가 생겨났다. 또한 각각의 지자체들은 ‘일자리 창출’ 목적으로 컨택센터 유치에 팔을 걷어 부치고 나섰다. 하지만 반대로 지방대학에 생겨났던 컨택센터 관련 학과들은 점점 사라지고 있는 것으로 나타났다. 올 한해 컨택센터 업계 이슈들을 정리해 보았다.

컨택센터가 변화하고 있다. 사용자 생활의 변화에 따라 컨택센터 서비스가 변화하고 그에 따른 컨택센터 상담사의 상담방법도 변화가 생겨났다. 또한 ‘스마트 컨택센터’가 도입돼 상담사들도 좀 더 편리하게 상담할 수 있게 됐을 뿐아니라 상담지식관리시스템 등장으로 고객들에게 좀 더 ‘빠르고 정확한’ 정보전달이 가능해졌다.

◆스마트 컨택센터…음성인식부터 APP서비스까지

스마트폰이 등장하며 컨택센터의 역할이 축소될 것이라는 우려가 있었지만 반대로 스마트폰이나 어플리케이션에 대한 문의증가로 컨택센터를 구축하는 곳이 늘어났다. 컨택센터는 이러한 변화에 맞춰 스마트폰, 어플리케이션 전문가들로 구성된 팀을 꾸리는 등 업무처리 채널을 다양화 시키고 있다.

지난해 초 약 30명의 직원으로 스마트폰 보험 서비스 업무를 시작한 한 업체는 컨택센터 상담사를 250명까지 늘린 상태다. 이 컨택센터의 경우 담당 통신사의 가입자와 컨태센터 유입 콜 수가 계속 증가하는 만큼 앞으로 업무가 계속 늘어날 것으로 파악했다.

또한 90년대 후반 이메일과 인터넷 게시판으로 고객접점채널이 확장된 후 스마트폰의 이용으로 이메일은 물론 음성상담, 채팅, 문자 상담으로까지 상담 채널이 늘어났다. 이밖에도 상담시간을 최소화해 콜 회전을 빠르게 하기 위한 음성인식시스템을 도입해 고객의 음성문의를 파악 필요한 정보를 제공하는 컨택센터가 증가하고 있다.

◆지자체 ‘일자리창출 효자’ 컨택센터 유치 활발

컨택센터가 ‘일자리 창출의 효자’로 인식되며 각 지자체들이 컨택센터 유치에 힘쓰고 있다. 컨택센터 상담사는 1~2개월의 교육 후 투입이 가능하고 학력이나 특별한 전문지식에 대한 제한이 필요하지 않기에 다양한 연령대의 근무가 가능하다.

실제로 여러 지자체들은 다양한 지원약속을 내세우며 컨택센터 유치에 성공했다. 올해 강원도, 제주도 등은 컨택센터 유치에 성공해 대전, 광주, 부산에 이은 새로운 컨택센터 산업지역으로 떠오르고 있다.

제주도의 경우 지난 8일 200석 규모의 제주모바일고객센터 개소식을 갖고 올레(olleh) 모바일과 관련한 상담서비스를 본격 개시했다. 운영은 ktcs가 맡았으며 제주도는 콜센터가 문을 열게 되면 구도심 상권의 경제가 활성화 될 것으로 기대하고 있다.

강원도 또한 지난 7월 동부화재 콜센터가 운영을 시작했으며 9월에는 컨택센터 대행 기업이 씨큐어넷이 춘천으로 이전했다. 지난 11월11일에는 춘천 첨단정보산업단지가 준공됨에 따라 한국고용정보가 본격적으로 운영을 시작했다. 컨택센터 전문기업인 한국고용정보는 금년 말까지 상담사를 500명으로 확대하고 2013년까지 1650명을 고용할 것이라고 밝혔다.

한편 대구시는 올해 삼성애니카, LIG손해보험, 농협중앙회 등과 협약을 맺고 컨택센터를 유치했으며 광주시 또한 LIG손해보험, 신한생명 등을 유치하는데 성공했다. 부산은 라이나생명, LIG손해보험 컨택센터와 투자협약을 맺고 운영을 시작했다.

◆상담사 권리 향상…개인사업자도 근로자 인정

한편 6월에는 전화 보험설계사가 근로기준법상 근로자에 해당한다는 첫 판결이 나와 주목받았다. 대한법률구조공단이 법률구조의 일환으로 진행한 이 재판은 대법원이 보험설계사의 근로자성을 부인하는 입장을 보이고 있는 가운데 이끌어낸 판결이었다.

보험회사 내에서 근무하며 전화 등을 이용한 보험계약의 체결 및 중개 업무를 맡았던 정씨는 근무 중 무리한 목사용으로 급성 후두염, 후두부종 등의 진단을 받았다. 이후 정씨는 담당회사에 치료비 지원을 요구했으나 근로자가 아니라는 이유로 지원받지 못했고 이에 대해 항의하자 회사는 정씨를 해고했다.

정씨는 이에 대해 소송을 제기했으나 1심 재판결과 패소했고 이후 대한법률구조공단 대전지부의 도움으로 항소한 뒤 1심과 다른 판결을 이끌어 냈다. 법원은 업무수행과정에서 회사가 상당한 지휘 감독을 했고 비품, 원자재나 작업도구 등을 회사가 제공한 점 등으로 보아 회사의 지휘 감독을 받아 근로를 제공했다고 판단, 전화 보험설계사를 근기법상 근로자로 보는 것이 타당하다는 판결을 내렸다.

위 판결은 보험설계사에 대해 근로자성을 인정하지 않는 대법원 판례와는 다르게 내근 모집인(TFC)의 경우 근로자성을 인정받을 수 있음을 확인한 판결로 유사한 형태로 TFC 보험 모집인을 운용하는 보험업계에 파장이 예상된다.

◆‘유망직종’ 타이틀에도 여전한 상담사 이직률

지난해 열린 ‘10년 후 한국의 직업세계 전망’ 세미나에서 컨택센터 상담사는 고용환경과 근무여건 2가지 분야에서 향후 유망직종으로 꼽혔음에도 불구하고 구직자들의 컨택센터 기피현상은 계속되는 것으로 나타났다. 취재결과 대부분의 컨택센터는 새로 모집한 상담사의 20%를 주기적으로 다시 뽑아야 한다고 밝혔으며 규모가 작은 센터의 경우 이직률이 50%가 넘는 경우도 많은 것으로 나타났다.

지난해 정보통신산업진흥원이 ‘콜센터 상담원의 고용현황’을 조사한 바에 따르면 1~3년 미만의 근속 기간을 보이는 종사자는 약 45%로 콜센터 업무 수행의 주축을 이루고 있다. 특히 공급기업 상담사의 평균 근속 현황은 1년 이상~3년 미만이 47.4%로 가장 많은 비중을 차지하고 있었으며 인력파견 기업의 경우 평균 근속 1년 미만이 60%로 조사됐다.

상담사 이직에 가장 큰 영향을 미치는 요인으로는 ‘낮은 급여수준’이 꼽혔으며, 이밖에도 상담사에 대한 잘못된 인식, 과도한 업무량, 악성고객 등이 상담사 이직에 영향을 주는 것으로 나타났다.

이에 일부 업체에서 ‘이직률 관리팀’이 구성돼 신입사원의 회사생활 정착을 돕고 있으며 신입사원 교육 또한 업무 습득 외에 회사생활과 상담사 업무를 파악하는데 주력하는 방향으로 변화하고 있다.


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