[프라임경제] ‘보이지 않는다’는 이유로 상담사들에게 함부로 하는 악성고객 때문에 여전히 많은 상담사가 피해를 보고 있는 것으로 나타났다. 한국컨택센터협회가 9월14일부터 10월14일까지 33개 컨택센터를 상대로 진행한 설문조사에 따르면 약 70%의 센터는 악성고객 상담이 상담사의 업무 집중도와 이직율에 영향이 있다고 생각한다고 답했다. 하지만 센터에서 느끼는 심각성에 비해 악성고객 전담팀을 구성해 운영하는 센터는 약 10%에 불과했다. 이에 컨택센터협회는 지난 22일 ‘제3차 언어폭력근절을 위한 간담회’를 개최하고 악성고객 대응 방안에 대해 고민하고 우수사례를 공유하는 자리를 마련했다.

이날 간담회에서는 안정적인 상담체계를 위해 심리상담을 진행하고 있는 현대C&R의 김현정 심리상담사를 초청해 심리상담 사례를 공유하는 시간을 가졌다. 김현정 상담사는 “악성고객을 응대하기 위해선 우선 상담사 개개인의 노하우가 필요하다”며 “악성고객에게 회사 지침을 공지하고 전화를 끊어야 하는데 고객의 말을 끊는 지점을 찾지 못해 주저하는 상담사들이 많다”고 전했다. 이어 김 상담사는 “우선 기업차원에서 심각성을 인지하고 지침서 마련 등에 적극적으로 나서야 한다”고 덧붙였다. 현대C&R은 지난 5월부터 심리상담사 한명을 고용해 운영한 결과 운영결과를 긍정적으로 판단, 인원을 충원할 계획이다.

◆악성고객과 강성고객은 어떻게 구분해야 하나

간담회에서 가장 크게 논의된 부분은 ‘강성고객과 악성민원을 어떻게 구분할 것인가’이다.

컨택센터협회 황규만 총장은 “수차례 문제제기를 했으나 장기간 해결되지 않아 불만이 가중된 강성고객은 지속적인 고객관리 관계 개선을 통해 신뢰를 회복하려는 노력이 중요하다”고 설명했다. 이어 황 총장은 “악성민원은 현실적으로 해결할 수 없는 내용으로 접근, 장시간통화로 인해 업무환경을 악화시키는 사례”라며 “상담사 비하발언과 성적인 상담문의, 정부기관에 대한 불신 등의 무조건 적대적인 태도를 보이는 고객”이라고 말했다.

악성고객을 상담한 상담사의 경우에는 동료 상담사들에게 해당 민원내용을 공유하고 해당 상담사와 연결을 차단하도록 해야 한다는 의견도 제시됐다. 이 같은 경우 휴식시간 제공 및 간단한 이벤트 및 스트레스 해소 자리를 마련해 이후 악성고객으로 인한 이직을 방지해야 한다.

이날 간담회에 참석한 CJ텔레닉스 임대환 팀장은 “강성ㆍ악성고객 구분시 욕설 등의 표현으로 구분하는 경우가 많다”며 “하지만 이후 내용을 면밀히 조사하면 악성고객보다는 강성고객이 많은 만큼 상담사의 실수도 많은 것 같다”고 전했다. 이어 임 팀장은 “강성고객의 경우 차단해야 할 고객이 아니라 실질적인 문제를 해결해 주어야 하는 만큼 좀 더 고객의 특성을 파악할 수 있는 구체적인 방안이 나왔으면 좋겠다”고 밝혔다.

◆악성고객 전화, 먼저 끊어도 문제없어

상담사의 가장 큰 고민은 ‘악성고객과 상담 시 전화를 먼저 끊어도 되는가’이다. 상담사들은 악성고객 또한 고객이라는 이유로 강하게 항의할 수 없고 정부기관 또한 상담사들의 인권보호에 대해 아직 어떠한 조치도 취하지 않은 상태다.

아직까지 상담사를 보호하는 법은 없지만 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 제44조의 7 제1항 제1조, 3조, 74조 등에는 ‘공포심이나 불안감을 유발하는 부호, 문언, 음향, 화상 또는 영상을 반복적으로 상대방에게 도달하게 하는 때에는 1년 이하의 지역 또는 1천만 원 이하의 벌금에 처하도록 규정’하고 있다.

황 총장은 “현재 존재하는 법은 한 사람에게 ‘반복적’으로 행위가 이뤄져야만 처벌이 가능해 컨택센터에 피해를 주는 악성고객에게 적용하기 어렵다”며 “하지만 방송통신위원회에 문의해 본 결과 악성고객의 전화의 경우 컨택센터에서 통화를 종료해도 문제가 없다는 답변을 들었다”고 전했다.

이에 컨택센터협회에서는 악성고객에 대해 ‘3진 아웃’제도를 적용할 것을 제안했다. 악성고객으로 인식될 경우 상담사는 악성고객 전담팀에 콜을 이관해 전담팀에서 고객을 응대하며 문제해결을 위한 회유와 욕설자제 요청멘트를 2차례 전달하고 이후에도 나아지는 태도를 보이지 않으며 상담 강제종료를 하는 방식이다.

간담회에 참석한 교원 L&C고객센터 이미숙 팀장은 “상담사들에게 고객을 소비자원으로 넘겨야 하는지 컨택센터에서 처리해야 하는지에 대한 소비자 분쟁처리 교육을 진행한다”며 “강성고객이나 악성고객의 경우 소비자원을 소개시켜 주는 방법이 훨씬 더 효과적일 수 있다”고 설명했다.

황 총장은 “한 악성고객의 전화가 계속될 경우엔 언어폭력과 성희롱 시 적용되는 법을 고지하고 이후에도 계속해서 업무에 방해를 준다면 내용증명을 발송하는 방법도 있다”며 “이런 악성고객의 경우 법무검토를 거쳐 회원자격을 박탈하고 컨택센터 접근금지 내용증명 발송하는 것을 추천한다”고 전했다.