[프라임경제] 국내 컨택센터 시장은 발전기와 성숙기의 고점을 지나가 다소 안정화 추세에 있다. 그러나 최근 국내·외적인 경기 불황과 불확실성의 고조로 인해 컨택센터 솔루션 기업이나 아웃소싱 기업에 관계없이 여전히 불안정하고 어려운 상황에 놓여 있다.

특히 과거 컨택센터 산업의 중요한 부분을 차지하고 있던 TM 시장은 고객들의 아웃바운드 TM에 대한 경험과 학습으로 인해 데이터베이스 마케팅의 반응율이 매우 낮아졌다. 이에따라 시장의 상당부분이 위축되었으며 개인정보보호에 관한 법률의 강화 또한 적지 않은 장애가 되고 있다. 하지만 고객서비스 영역은 전화가 중심이었던 커뮤니케이션 채널이 SNS, e-Mail, Web 등의 다양한 채널의 등장으로 인하여 위기와 기회가 함께 공존하고 있다고 볼 수 있다.

“위기와 기회의 공존”

지금까지 컨택센터가 담당했던 고객과의 컨택(Contact), 커뮤니케이션 채널, CRM 센터의 역할은 그 범위가 더욱 넓어지고 중요성이 커질 것으로 보이며 컨택센터 산업 자체가 갖는 전망과 기회 또한 매우 클 것으로 보여 진다.

우선 컨택센터 솔루션 시장은 현재 IT 분야의 화두가 되고 있는 SIP 기반의 IP 교환시스템 환경이 완전히 정착되고, 2011년에 화제가 되었던 클라우드 솔루션이 부분적으로 컨택센터 영역에 적용되기 시작할 것이다. 또한 모바일 채널이 컨택센터 커뮤니케이션 채널의 대부분을 차지하고, 소셜네트워크서비스에 대한 지원 및 소셜 CRM에 대한 솔루션이 큰 관심을 끌 것으로 보인다.

이와 함께 컨택센터 아웃소싱 분야는 지난 몇 년부터 보여 왔던 대규모 컨택센터 아웃소싱 기업으로의 과점화 현상이 더욱 심화될 것이며, 아웃소싱 기업은 지금까지와 같이 비용절감과 솔루션 활용, 효과적인 인력운영 방안 등이 여전히 중요한 과제가 될 것이다. 이에 따라 아웃소싱 기업의 본격적인 IT 솔루션이나 새로운 기법의 도입이 많이 시도되는 한 해가 될 것으로 기대된다.

“새로운 기술 도입의 한 해”

향후 컨택센터의 진화 및 발전의 방향은 크게 클라우드컴퓨팅, 스마트폰을 중심으로 한 모바일 환경, 소셜네트워크서비스에 대한 대응이라는 3가지 측면에서 살펴 볼 수 있다.
클라우드 컴퓨팅은 단순히 가상화나 클러스터링과 같은 클라우드 솔루션을 도입하거나 퍼블릭클라우드 서비스의 활용뿐이 아닌 클라우드 기술의 활용을 통한 과거부터 운영되었던 컨택센터의 ASP가 더욱 범위가 확대되고 활용 수준이 한층 높아질 것으로 보인다. 이제 컨택센터가 말 그대로 컨택센터가 아니라 과거의 IDC와 같은 종합적인 정보서비스 센터로 발전할 가능성이 충분히 있다는 중요한 의미를 던져 주고 있다.

넥서스커뮤니티 박찬선 부사장

끝으로 최근 가장 화두고 되고 있는 소셜네트워크서비스와 컨택센터의 관계이다. 소셜네트워크서비스는 기업의 고객서비스 정책과 프로세스 전반을 완전히 바꾸길 요구한다. 고객과의 자유로운 커뮤니케이션과 밀접한 상호작용, 기업의 통제된 관리가 불가능하다는 특징으로 인하여 SNS 시대에 맞는 준비와 대응이 요구되고 있다. SNS 응대에 대한 책임과 역할이 어디에서 맡게 될 것인가에 대해서 아직 속단하기 어렵긴 하지만 신뢰성 있고 효율적인 고객응대의 측면을 생각하면 기존 컨택센터에서 맡게 될 가능성이 매우 높다. 이러한 경우에 SNS와 소셜CRM을 어떻게 컨택센터에서 전략적으로 관리하고 활용할 것인가가 중요한 과제가 될 것이다.

“멀티컨택센터로의 변화(Transformation)”

불과 몇 달 앞으로 다가온 2012년, 멀지 않은 미래이지만 컨택센터의 현황과 전망을 위와 같이 간단한 진단과 예측으로 가늠할 수는 없을 것이다. 하지만 컨택센터 업계에 다가올 수 많은 위기와 기회의 요소들에 대한 능동적 관리와 창조적 활용이라는 생각을 놓치지 않는다면 컨택센터의 진정한 스마트센터(Smart Center)로의 진화와 이를 통한 새롭고 무한한 가능성의 시장을 창조해 낼 수 있을 것이다.