국민연금공단 콜센터의 명성을 잇고 국민의 노후행복 도우미로서 정성을 다하겠다며 환하게 웃는 이경희 대구콜센터 상담실장.

【대구=김장욱기자】 "지난 2007년부터 올해까지 공공기관 최초로 5년 연속 최우수 서비스 기관으로 선정된 국민연금공단 콜센터의 명성을 이어가기 위해 최선을 다하겠습니다."

한국능률협회컨설팅의 '2011년도 서비스 품질지수(KSQI)' 조사에서 공공부문 36개 기관 중 최우수 콜센터로 선정, 5년 연속 공공부문 최우수 기관이 된 국민연금공단 콜센터 이경희 대구콜센터 상담실장(37)을 만나봤다.

이 실장은 "지난 2002년 10월 민간기업 콜센터에서 근무하다 국민연금공단이 콜센터를 운영, 매니저와 상담사를 모집한다는 소식을 듣고 대구콜센터에 지원하게 됐다"며 "노후를 함께 할 평생의 동반자 '국민연금'에서 근무한다는 데 대해 강한 자부심을 느낀다"고 말했다.

이 실장은 "현재 국민연금공단은 서울을 비롯해 광주, 대구, 대전, 부산 등 전국에 5개 콜센터를 운영 중이며 고객의 불편이 없도록 자동응답시스템(ARS)을 거치지 않고 상담원과 직접 연결하는 상담체계를 갖고 있다"고 설명했다.

또 그는 "'1355' 단일 번호로 전국 어느 곳에서 전화해도 기다리는 불편 없이 이용할 수 있도록 고객 중심의 최상의 서비스 시스템을 운영 중"이라고 강조했다.

이 실장은 "'상담원이 행복해야 고객이 행복하다'는 말이 이기적으로 해석될 수 있겠지만 마음이 불편하고 우울하면 편안한 상담을 기대하기 어렵다"며 "외부 고객 만족을 위해 내부 고객 만족, 직원 유대관계를 돈독히 하기 위해 최선을 다하고 있다"고 설명했다.

그는 특히 "대구콜센터는 상담사 간 관계가 매우 좋아 다른 지역 콜센터에 비해 이직률이 매우 낮다"고도 전했다.

이 실장은 "콜센터 업무 초기 불만 및 항의성 민원으로 펑펑 울기도 하고 마음 상한 적도 있었다"면서 "고맙다는 고객의 말씀 한 마디, 절절한 사연의 고객 편지에 다시 용기를 내고 보람을 가졌다"고 환하게 웃었다.

이 실장은 "현실에 안주하지 않고 항상 새로움을 추구하며 고객 접점 서비스를 강화해 국민의 노후행복 도우미로서 정성을 다하겠다"고 말했다.

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